aula 5 - gestÃ£o da experiencia - Laboratório de Turismo

Gestão da Experiência é a construção e manutenção de uma estrutura orientada para o cliente, onde todos os pontos de contato devem estar alinhados e relacionados ao conceito da marca. A GE entende que o consumo não se dá em termos meramente racionais e que os aspectos subjetivos do mesmo representam um papel importante na decisão do consumidor. Por isso, a GE é uma abordagem que busca promover experiências de consumo memoráveis e diferenciadas, proporcionando a fidelização do cliente atual e atraindo novos clientes.

Os clientes só retornam, ou permanecem em determinada empresa, quando estão satisfeitos. Clientes felizes são uma necessidade básica. Já está mais do que comprovado, que é mais barato manter um cliente do que converter um novo. Essa, por si só, deveria ser a razão pela qual você deve se dedicar a gestão da experiência.

1. Como utilizar este conceito?

Existem cinco passos que podem ser utilizados para a correta aplicação do conceito de Gestão da Experiência:

Analisando o mundo experiencial do cliente – analisar o contexto sociocultural em que o consumidor se encontra, as necessidades e os estilos de vida, com foco em compreender diversos aspectos de sua vida e de suas aspirações;
Construindo a plataforma experiencial – ponto de ligação entre a estratégia e a implementação, devendo-se construir uma representação multissensorial e multidimensional do posicionamento experiencial a ser adotado, especificando o valor experiencial prometido; ou seja, tudo aquilo que a empresa deseja entregar em termos de experiência;

Projetando a experiência da marca – traduzir os elementos em aspectos como estética do produto, logos, sinalização, embalagem, propriedade, espaços de varejo, mensagens e demais recursos promocionais;

Estruturando a interface com o cliente – interface dinâmica entre a empresa e o cliente; ou seja, pontos de contato, que variam cada vez que o cliente estabelece uma relação com eles;

Comprometendo-se com a inovação contínua – garante que a empresa não se acomode com a experiência que vem sendo proporcionada e construída com os clientes para que a experiência da marca seja consistente é muito importante que todos os pontos de contato entre marca e cliente estejam promovendo o conceito pensado para esta marca.

2. Qual o papel do turismo na natureza?

oferecer uma experiência social autêntica, sustentável e saudável, num mundo cada vez mais virtual.
transformar os nossos recursos naturais e culturais em novos produtos, serviços e estilo de vida.

3. Quais as chaves do sucesso?

Recursos Turísticos (Naturais, culturais e etc.)
Afinidade para turismo e hospitalidade
Sustentabilidade ambiental, social e econômica
Legislação e regulamentação (Políticas Públicas)
Segurança pública
Saneamento e Saúde
Transportes, mobilidade e acessibilidade
Infraestrutura turísticas
Preços competitivos
Recursos humanos

4. Não basta ser bom, tem que ser inesquecível.

Em um universo altamente competitivo, oferecer uma experiência satisfatória não é o suficiente. É preciso criar uma experiência que fique registrada na memória do consumidor. É essa a chave que criará um relacionamento entre a marca e o público, gerando resultados a longo prazo.

5. As 5 dicas para melhorar a experiência dos seus clientes:

A experiência do cliente começa no onboarding dos funcionários.

São eles que irão garantir as experiências que você já desenvolveu, e irão criar novas interações. Portanto, seja exigente nas contratações, treine sua equipe e conquiste um alto engajamento dessas pessoas tão valiosas.

Faça um upgrade em tecnologia e processos

Ofereça soluções tecnológicas e ferramentas de automação para que sua equipe desempenhe o melhor trabalho, otimizando o tempo e melhorando a produtividade da equipe.

Seja ainda mais exigente com o seu produto ou serviço

Você precisa fisgar o consumidor entregando o melhor em termos de preço, qualidade e velocidade. Os consumidores estão mais exigentes e uma entrega devagar não implica em percepção de maior qualidade, nem um bom preço justifica uma entrega demorada.

Busque bons exemplos em lugares diferentes

Fique de olho em experiências memoráveis fora da sua empresa. Pensar fora da sua caixa vai lhe ajudar a transformar a experiência que você oferece para seus clientes.

Mantenha um programa de melhoria contínua

Estar em constante atualização é um diferencial e um programa de melhoria contínua vai fazer você não se acomodar. Afinal, como você já deve ter percebido, nessa corrida pela melhor experiência do consumidor, simplesmente não há zona de conforto.

6. Trabalhe no seu relacionamento.

Ao longo da vida, os clientes fiéis gastam 10 vezes mais com o seu produto. Por isso, concentre-se em seus clientes fiéis para garantir que você não esteja deixando receita extra na mesa. Mas se esta informação não foi suficiente para convencer você, saiba que:

A probabilidade de obter uma venda com um novo cliente é de 5 a 20%;
Os membros de programas de fidelidade têm 70% mais chances de divulgar sua empresa;
Como seus clientes leais já conhecem seu negócio, a probabilidade de fazer uma venda adicional ou upselling é de 60 a 70%.

7. Quais são as melhores práticas para a experiência do cliente?

Os clientes estão interagindo com você?

Inatividade é um dos primeiros sinais de alerta de churn. Então se um cliente para de abrir os seus e-mail ou logar no seu sistema, por exemplo, e, eles está querendo dizer alguma coisa: estou me preparando para te deixar. Esse é um feedback muito importante!

Para reverter esse comportamento, você precisa ficar de olho nas suas métricas para detectar qualquer frustração e conseguir agir antes que o churn aconteça. Entenda qual foi o problema e como pode resolvê-lo, para convencer o cliente a ficar.

Você tem uma seção de comentários? E você lê o que enviam?

Ter um local onde os clientes podem enviar feedback espontaneamente, ou até mesmo promover campanhas com esse propósito, pode te dar insights do que as pessoas pensam sobre o seu produto ou empresa. Peça para avaliarem sua empresa ou serviço, ou a probabilidade de indicarem o seu produto, ambas são ótimas maneiras de saber se você está no caminho certo.

Mas, mais importante do que oferecer um canal de comunicação aberto para seus clientes, é estar pronto para ler cada mensagem enviada. Não esqueça de agradecer, de preferência com uma mensagem pessoal, pelo tempo dedicado e não deixe de responder insatisfações específicas que o seu cliente tenha sinalizado. Acredite, isso pode melhorar muito a experiência do cliente.

O que o customer service pode te dizer sobre os clientes que entram em contato?

Times de atendimento, suporte e customer service normalmente tem muita informação sobre clientes e usuários. Quais os principais problemas ao usar o produto? Qual a frequência que uma pessoa entra em contato? Qual a taxa de ativação após o onboarding? Uma conversa simples com seus team members pode te dar insights valiosos.

Pesquisa de atendimento ao cliente:

Como já mencionamos,, que tal pedir aos seus clientes que respondam algumas perguntas sobre sua experiência? Isso pode ser feito por e-mail ou em um pop up no próprio site/sistema, e não deve demorar mais do que alguns minutos para ser completado. Não esqueça de ser gentil no pedido e, se puder, ofereça algo em troca, como um pequeno desconto na próxima compra, mensalidade, ou ainda um e-book exclusivo. Assim você os incentiva a responderes e garante informações direto da fonte.

8. Como construir a estratégia da experiência do cliente perfeita?

Antes de começar a construir a estratégia da experiência do cliente você precisa basear-se em três pontos.

Retenção: defina estratégias focadas em criar clientes engajados, que vão retornar para comprar mais vezes.

Fidelização: desenvolva ações focadas na retenção de longo prazo. Isso pode ser feito por meio de incentivos ou com relacionamento.

Evangelização: fidelize clientes para que acreditem firmemente em um produto ou serviço, ou estejam tão satisfeitos com a empresa, que tentem convencer outros a comprarem.

9. Agora vamos ver como você pode fazer isso efetivamente.

Primeiro, entenda quais são as melhores práticas para experiência do cliente. Selecionamos alguns itens fundamentais a boa gestão da experiência do cliente.

Peça e analise feedbacks
Empresas geralmente não querem ser criticadas. Na verdade, a maioria nem vai prestar atenção às reclamações vindas de usuários. Mas aqueles que o fazem, acabam muito bem vistos pelo público, são respeitados e aumentam o nível de confiança dos clientes em fechar negócio com a empresa. Esse pode, e deve, ser você.

A forma mais fácil de fazer isso é estar atento ao feedback que os clientes estão te dando. E existem alguns jeitos que fazer isso:

Aumente a Taxa de resolução de problema na primeira chamada

Essa precisa ser uma das suas metas. Uma boa taxa de resolução de problemas na primeira chamada diz para os seus clientes que você está comprometido em resolver, em ajudar, que o seu time é eficiente e que a sua empresa não tem problemas típicos de call-center, como longas esperas e a queda da linha. Como fazer isso?

Dê liberdade ao seu time de suporte. Isso não significa dar carta branca para fazerem qualquer coisa, mas ofereça maiores parâmetros para a negociação e benefícios (falaremos mais sobre isso no quarto item).

Privilegie o cliente

Se coloque no lugar do seu cliente. Como você gostaria de ser tratado por uma empresa como a sua? O que você precisaria para ter uma operação perfeita? Existe alguma ferramenta que gostaria de ver no produto? Isso é valorizar o cliente.

Tente criar maneiras proativas para conhecer os desejos e necessidades do cliente. Esteja disposto a ouvir, a entender. Isso garante que o seu cliente seja sempre tratado da forma certa, e é uma das melhores filosofias para buscar a retenção.

Elimine roteiros

Falar com uma máquina é péssimo e muito chato. O roteiro de atendimento é basicamente isso: transforma o seu serviço de atendimento ao cliente em uma máquina insensível, fria. E tem mais! Roteiros podem diminuir a efetividade do customer service. Para evitar isso: acabe com os roteiros.

Pessoas devem falar com pessoas. Permita que o seu CS e os profissionais de atendimento interajam naturalmente com os clientes, encontrem as melhores soluções para o problema e deixem os clientes satisfeitos. Pode parecer uma grande mudança, mas é bastante simples. Você só precisará determinar algumas regrinhas para guiar o seu time, mas nada tão restritivo quanto um roteiro.

Facilite e varie as formas de contato: ligação, chat, base de conhecimento

Nem todo mundo gosta de falar ao telefone, às vezes as pessoas não conseguem parar outras atividades para receber uma orientação por este meio ou ainda tentam evitar este tipo de atendimento por conta da uma reputação ruim que ele tem. Então, ofereça formas diferentes de solucionar o problema do cliente:

Chat: a opção de entrar em contato via chat diretamente do app ou site pode melhorar muito a satisfação do cliente. Essa solução agiliza o atendimento ao cliente e facilita a resolução de problemas.

Base de conhecimento: tenha uma página com as perguntas e respostas mais comuns, assim seus clientes podem acessar e resolver seus problemas sem precisar entrar em contato com ninguém e ainda terem aprendizado.

What’s app: A ferramenta tem ganhado cada vez mais espaço, como mostramos aqui. E sim, algumas empresas realmente oferecem suporte via What’s app, e funciona! É uma forma tão fácil e conveniente de falar(e pode ser feito remotamente), que muitas pessoas preferem em relação à ligação.

Como construir a estratégia de gestão da experiência do cliente perfeita?

Agora que você já sabe o que precisa para oferecer uma experiência do cliente perfeita, é hora de construir a sua estratégia de gestão. Imagine que você é um alfaiate, criando um terno com caimento perfeito para um cliente específico. Aqui estão algumas dicas para fazer isso no mundo SaaS:

Seja objetivo, transparente e prestativo: lembra o que dissemos antes sobre priorizar o cliente? Construa a sua estratégia baseando-se nisso, e tenha essa filosofia em mente a cada passo.

Foque em onboarding e ativação de cliente: comece a experiência do consumidor perfeita desde o início. Construa um onboarding que seja fácil e mostre tudo o que o produto tem a oferecer. Isso vai aumentar a taxa de ativação.

Verifique quais são as principais queixas dos clientes e veja como resolvê-las: solucionar problemas pode ser difícil, especialmente se envolvem mudanças de processos. Então comece resolvendo os problemas mais frequentes, depois foque nos mais fáceis, e só então vá para os mais difíceis e pouco recorrentes. Para isso você pode usar um pouco do método GTD: imagine as tarefas como pedras. A filosofia é simples. Representando as mais urgentes ou projetos prioritários, estão as maiores pedras, as tarefas menores são representadas por fragmentos igualmente menores. Se o seu objetivo fosse encher um copo com o maior número de pedras (tarefas) possível, você precisaria de uma combinação de pedras grandes, pequenas e areia evitando “vazios” entre elas e completando todo o espaço.

Use análise de dados e BI para identificar obstáculos na sua gestão da experiência do cliente: informação é a base do sucesso. Crie o hábito de ficar de olho em métricas e dados, para identificar possíveis problemas. Com isso você pode, por exemplo, diminuir a taxa de churn.

Invista em tecnologia: para fazer o que mencionamos acima e integrar toda a sua operação, desde a atração até o atendimento ao cliente, você precisa investir na plataforma perfeita. E sim, isso existe. Algo como o Pipz Automation pode fazer tudo isso, graças a atributos como BI.

10. Como melhorar a estratégia e aumentar o faturamento?

Proporcionar uma ótima experiência do cliente é essencial para qualquer negócio. Nós já falamos de customer experience por aqui (se você perdeu, dê uma olhada antes de continuar!). Para colocar este conceito em prática (e obter vantagens), você precisa de uma boa estratégia de gestão da experiência do cliente. Isso envolve um esforço para tornar todo tipo de contato entre cliente e empresa um sucesso, uma busca pela satisfação do cliente. Mas por que isso é necessário?

Clientes só voltam, ou ficam na empresa, quando estão satisfeitos. Se você tem um negócio baseado em assinaturas, por exemplo, ou se a empresa oferece opções de upselling, clientes felizes são uma necessidade básica. Já mencionamos que, em geral, é mais barato manter um cliente do que converter um novo. Essa, por si só, deveria ser a razão pela qual você deve dedicar energia no combate ao churn.

Mas, além disso, reter clientes permite aumentar o seu LTV (valor do ciclo de vida do cliente). Se você não consegue segurar os seus cliente atuais, muito provavelmente os seus leads saberão disso, e sua taxa de conversão pode ser negativamente afetada.

11. Quem é responsável pela gestão da experiência do cliente?

Quando um cliente assina um contrato com sua empresa, significa que ele pode ter entrado em contato com muitos departamentos e pessoas antes disso, como, por exemplo, o departamento de desenvolvimento, setor de marketing, time de vendas, ou seja, todos da empresa são responsáveis pela experiência do cliente. Eis então que o engajamento da equipe é essencial para o sucesso da experiência do cliente do início ao fim.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

REFERENCIAS:

1.1 Gestão da Experiência do Cliente | O novo diferencial competitivo com Claudia Vale

1.1 Alinhamento entre empresa e colaborador: garanta o sucesso

1.2 Gestão da Experiência do Cliente: alinhando marca e consumidor

1.3 Quem são os responsáveis pela experiência do cliente?

1.4 Dicas para melhorar a experiência do cliente

1.5 Como interagir de forma eficiente com o cliente

1.6 O que é experiência do cliente? Como melhorar?

1.7 https://pipz.com/br/blog/ebook-descubra-como-fazer-gestao-da-experiencia-do-cliente-perfeita/

MÓDULO 2 - DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO

Gabriella Gomes Torres

Juliana Mendes de Jesus

Marina Miwa Maruyama da Silva

Ana Paula Brandão Vasconcellos

1. O que é um produto turístico?

É um conjunto de atrativos, equipamentos e serviços turísticos acrescidos de facilidades, localizados em um ou mais municípios ofertado de forma organizada por um determinado preço (Mtur. 2007)

2. Quais os componentes gerais de uma atividade turística?

Atrativos + Infraestrutura + serviços ⇒ promoção / mercado consumidor

3. O que você precisa para formatar produtos?

A primeira condição para que a cadeia produtiva do turismo cumpra seu papel dinamizador é assegurar que os serviços sejam organizados e prestados em estrita conformidade com a legislação vigente. Essa condição encontra-se expressamente prevista na Lei Geral do Turismo (11.771/2008).

SEGUIR A LEI

LEI GERAL DO TURISMO – Lei no 11.771, de 17 de Setembro de 2008

Define as atribuições do Governo Federal no planejamento, desenvolvimento e estímulo ao setor turístico. Tendo como alguns de seus objetivos:

Propiciar a prática de turismo sustentável nas áreas naturais.
Preservar a identidade cultural das comunidades tradicionais.
Estabelecer padrões e normas de qualidade, eficiência e segurança na prestação de serviços por parte dos operadores, empreendimentos e equipamentos turísticos.
Propiciar a competitividade do setor por meio da melhoria da qualidade, eficiência e segurança na prestação dos serviços.

TER PROFISSIONALISMO

Agir conscientemente, respeitar o consumidor e os seus direitos. Agir com profissionalismo, focado na segurança e na qualidade da prestação de serviços, mantendo uma atitude ética em relação aos clientes, ambientes, comunidades e concorrentes.

TER VOCAÇÕES

Quais são as suas aptidões/vocações? Qual o conceito do seu produto? Qual o mercado você deseja atender?

ACHAR SEU TIPO DE MERCADO

Turismo de massas (foco nos custos e na escala)
Turismo segmentado (foco na especialização de produtos ou perfis de consumidores)
Turismo personalizado (foco no atendimento de demandas individuais)

4. Quais são os desafios?

1º DESAFIO

Transformar Potencial em Produto, Vocação, Planejamento Estratégico, Articulação fornecedores comunidade e poder público

Governança, Segurança e Sustentabilidade.

2º DESAFIO

Operacionalizar, Definição do conceito do produto, Qualidade da cadeia de serviços, Capacitação dos profissionais, Investimento em infraestrutura, Interpretação e narrativa, Monitoramento

3º DESAFIO

Superar Expectativas,Segurança e sustentabilidade, Profissionalismo, compromisso e seriedade, Preocupação com detalhes

5. Os 5 Passos Para Desenvolver Novos Produtos No Destino Turístico.

O aquecimento do setor turístico e a maior oferta de destinos no mundo todo resultam na necessidade de diferenciar o destino no mercado, para driblar a concorrência e atrair fluxo de turistas mais qualificados.

O desenvolvimento de novos produtos turísticos no destino é um bom caminho, principalmente se estiverem direcionados ao segmento de público-alvo estratégico. Pode parecer complicado, mas a elaboração de um plano de ação direciona os esforços para esse objetivo. Listamos os 5 passos para desenvolver novos produtos:

1) Defina o público alvo que deseja atrair para o destino. Estude os diversos nichos de demanda (famílias, estudantes, gls, portadores de necessidades especiais, terceira idade, apreciadores de gastronomia, etc.) e escolha o segmento que será priorizado. Procure dados e pesquisas sobre este segmento alvo.

2) Faça o levantamento dos produtos, serviços e equipamentos turísticos disponíveis no destino (cidade e região) e selecione aqueles que possam ser usufruídos pelo público alvo definido. Analise também destinos que recebem o mesmo perfil de turista e verifique os produtos e serviços disponíveis.

3) Organize os produtos e serviços específicos para o segmento de demanda que pretende atingir e elabore roteiros turísticos. É imprescindível que as informações estejam bem organizadas e sistematizadas, de forma que o turista possa encontrar e consumir os produtos e ficar satisfeito.

4) Identifique os produtos e serviços que ainda estão disponíveis, mas são necessários para o turista potencial. Incentive os empreendedores para a implantação desses serviços.

Elabore um plano de comunicação específico para promover e comercializar os novos produtos para o público alvo definido. Lembre-se de incluir ações estratégicas na web, utilizando o site do destino e as mídias sociais.

6. As 5 Razões Para Segmentar O Destino Turístico.

A segmentação é uma forma de organizar o turismo para fins de planejamento, gestão e mercado. De uma forma bem simplificada, a segmentação é divisão dos consumidores em nichos de mercado (segmentação da demanda), como famílias, terceira idade, GLS, dentre outros. Ou a especialização da empresa/destino em determinados segmentos (segmentação da oferta), como turismo cultural, náutico, rural, esportivo, pesca e etc.

Tratando-se de destino turístico, a segmentação permite direcionar os produtos de acordo com a vocação do destino, de forma competitiva. A maior oferta de destinos no mundo aumenta a concorrência e impõe a necessidade de ser diferente e chamar atenção por meio de estratégias criativas. A segmentação é um excelente caminho para isso.

Veja a seguir 5 motivos para utilizar a segmentação e ter sucesso:

Facilita a formatação de produtos adequados ao segmento de público-alvo determinado;
Auxilia a identificação dos públicos mais rentáveis;
Direciona os esforços empregados para promoção e comercialização do produto;
Otimiza o investimento realizado, já que as ações passam a ser direcionadas ao público específico;

Permite adaptar os produtos às mudanças do mercado e das preferências dos turistas.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Conceito de.

Oferta Turística – o outro lado da moeda

Portal Educação – Oferta Turística

MÓDULO 3 - experiências e precificação

Custos psicológicos ou sociais

Amanda da Silva

Ana Carolina dos Santos Shouga Mendes

Bruno Porto Silva

Maria Victória Vieira Bispo

Mariah Garcia de Oliveira

1. PREÇO X CUSTO X VALOR

Compreender que as atividades de turismo na natureza sugerem exposição a determinados riscos pessoais e materiais que podem variar de intensidade conforme um grande número de fatores, significa entender que a segurança é um dos requisitos imprescindíveis para a realização dessa atividade.

PROFISSIONALISMO

Os serviços devem proporcionar as experiências no nível das emoções e do imaginário. Mas as operações precisam ser seguras, responsáveis e em conformidade com a legislação

Art. 34 lei geral de Deverão as agências de turismo que comercializem serviços turísticos de aventura:

I – Dispor de Condutores capacitados conforme Normas Técnicas Oficiais. ABNT NBR 15285

II – Dispor de Sistema de Gestão de Segurança implementado conforme Normas Técnicas Oficiais. ABNT ISO 21101

III – Oferecer seguro facultativo que cubra as atividades de aventura

VI – Dispor de termo Informações

Em conformidade com disposições das Normas Técnicas oficiais, que verse sobre as preparações necessárias à viagem ou passeio oferecido.

ABNT ISO 21103

OFERTAR COM RESPONSABILIDADE

Transmitir todas as informações necessárias. Distâncias, modalidades envolvidas, dificuldades, habilidades e experiência necessárias, duração etc.

CAPACITAÇÃO
PRODUTOS SEGUROS
CONTRATAR SEGUROS
FORMALIZAR AS RELAÇÕES
PLANOS DE CONTINGÊNCIA – PAE

2. Preço Vs Custo vs. Valor

gráfico de comparação

Definição de preço

Preço é a quantia de dinheiro paga pelo comprador ao vendedor em troca de qualquer produto e serviço. O valor cobrado pelo vendedor por um produto é conhecido como seu preço, que inclui o custo e a margem de lucro. Por exemplo: se você comprar um produto para R$ 250, então é o preço desse produto.

Definição de custo

O custo é o montante incorrido nos insumos como terra, mão de obra, capital, empresa, etc., para produzir qualquer produto. É a quantidade de dinheiro gasto pela empresa na fabricação de um produto. Por exemplo – se uma empresa fabrica sapatos, as despesas incorridas com matérias-primas, salários, aluguel, juros, impostos, direitos, etc., determinam o custo do produto.

Definição de Valor

O valor é a utilidade de qualquer produto para um cliente. Nunca pode ser determinado n termos de dinheiro e varia de cliente para cliente. Por exemplo – Se você estiver indo para um ginásio gastando 1000 dólares por mês, a saída observada vale a pena, então é o valor que você cria para um ginásio, em relação ao serviço que está sendo oferecido lá. Aqui, o valor é seu valor.

3. Diferenças-chave entre preço, custo e valor.

O preço é o que você paga por bens ou serviços que você adquire; O custo é a quantidade de insumos incorridos na produção de um produto e o valor é o que os bens ou serviços pagam, ou seja, vale a pena.
O price é calculado em termos numéricos, o custo também é calculado em termos numéricos, mas o valor nunca pode ser calculado em números.
O price é o mesmo para todos os clientes; O custo também é o mesmo para todos os clientes, enquanto o valor varia de cliente para cliente.
O preço é estimado através da política de preços; O custo é avaliado nas despesas reais incorridas na fabricação de um determinado produto, mas a estimativa de valor é baseada na opinião do cliente.
As subidas e baixas no mercado afetarão o preço e o custo de qualquer produto enquanto o valor não for afetado.
A determinação do preço é feita com a visão do consumidor; O custo é determinado pela visão do produtor, enquanto a verificação do valor é feita do ponto de vista do usuário.

Exemplos de diferenciação

Preço vs custo
Se você comprar um carro novo, então o valor que você paga ao vendedor do carro por sua aquisição é seu preço, enquanto o valor investido na fabricação do carro é seu custo. Normalmente, o preço de qualquer produto ou serviço é mais do que seu custo porque o preço inclui a margem de lucro.
Valor de custo por valor
Se você é um fabricante de relógios e produz milhões de relógios diariamente, então o custo de produção é sua preocupação anterior e não o valor do produto. Você pode tentar alcançar as economias de escala, ou seja, mais produção com menos custo. Considerando que, no caso do cliente, a finalidade para a qual o relógio é comprado deve ser cumprida independentemente do custo incorrido em sua produção. Um cliente deve sentir o valor de comprar o relógio em termos de preço.
Valor Vs Preço
Isso pode ser explicado facilmente com o exemplo popular dado pelo Prof. Adam Smith sobre água e diamante. A água é muito importante para nós sobreviver ainda é de baixo preço, enquanto o diamante é usado apenas para ornamentação e ninguém morre sem ele, tem um preço muito alto. A razão por trás disso é seu valor, pois o valor da água é muito para nós, está disponível a um preço baixo, enquanto o valor de um diamante é menor para nós. Portanto, é um preço muito alto.

Conclusão

Depois de discutir muito sobre esses três termos, você deve ter descoberto as respostas às três perguntas feitas no início deste artigo. Em palavras simples, Preço é o dinheiro pago ao vendedor; O custo é a quantidade de insumos envolvidos na fabricação do produto e o valor é o produto ou serviço pago ao cliente.

Entenda a diferença entre custo, preço e valor. Muito se fala sobre custo, valor e preço de determinados serviços e produtos, entenda o significado destes conceitos e veja as principais diferenças entre eles.

Palavras similares, a diferença entre custo, preço e valor é desconhecida por muitas pessoas. No entanto, para se ter um planejamento financeiro inteligente e não cair em armadilhas é preciso saber o conceito e o significado de cada uma dessas palavras.

O primeiro nada mais é que o preço gasto em um determinado bem, produto ou serviço que adquirimos. Em outras palavras: o quanto você gasta para entregar ou usar o serviço.

No comércio, por exemplo, os custos são os valores gastos na aquisição das mercadorias. Nas indústrias e no agronegócio, referem-se aos valores gastos na produção, compreendendo matérias-primas, insumos, mão-de-obra direta interna e/ou externa, etc. Já nos serviços, refere-se aos gastos relativos aos materiais, peças e hora-técnica da mão-de-obra.

O preço, por sua vez, se refere, obviamente ao quanto é cobrado por determinado serviço ou produto. Neste contexto, alguns especialistas defendem que o “preço é o que se paga e o valor é o que se leva”. É importante salientar que o preço não é composto apenas pelo dinheiro investido, mas também pelo custo de produção. Por exemplo, se gastamos muito tempo para obter alguma coisa, temos um custo mais alto para obtê-la.

O último é, talvez, o mais complicado. Isso porque, valor é intangível e não é só um, mas sim uma percepção, que pode variar dependendo do ponto de vista. O valor que você acha que tem, o valor que o seu cliente vê em você ou no seu produto – é o que vai definir até onde ele está disposto a escolhê-lo –, e o valor que o mercado vê em você ou no seu produto.

Para exemplificar, imagine um caso onde você tem dois produtos vendidos pelo mesmo preço. Eles, no entanto, apresentam valores completamente diferentes na percepção de quem vai comprá-los, em função das expectativas.

Em um primeiro momento, a definição desses termos parece um pouco cansativa e muito fácil. No entanto, entender a diferença entre eles é parte fundamental para o sucesso dos negócios e organização financeira, pessoal e profissional. A parte mais difícil talvez esteja em precificar o real valor das coisas.

Para enxergar melhor, coloque em uma esfera menor: imagine que você está planejando uma viagem. Isso tem o seu preço e o seu custo, o gasto que você vai ter para conquistar isso. O valor disso é a sua felicidade e a satisfação pessoal que você vai ter ao desfrutar dessa viagem.

4. Qual a Diferença entre Preço x Valor? Você aplica estes conceitos em seus negócios?

No mundo dos negócios muito se ouve essa pergunta: Qual a diferença entre preço x valor ?

Por exemplo, ao entrar em uma loja, o cliente pode perguntar:

– “Qual o valor de tal item, ou qual, preço de tal objeto”.

Contudo, o que ele talvez não saiba é que as respostas para essas questões são completamente diferentes.

E no mundo corporativo?

Será que está diferença também existe?

Entender a diferença entre preço x valor é essencial para o sucesso de qualquer empreendimento.

Inclusive do seu!

E por isso, estamos aqui, para te mostrar qual a diferença entre preço x valor e quando um ou outro deve ser levado em consideração na hora de realizar bons negócios e ter os melhores resultados!

Fique conosco e você verá o quanto de VALOR será agregado ao seu empreendimento.

Nos dê apenas 5 minutos do seu tempo e você fará o melhor investimento do seu dia!

Então, vamos lá!

5. O que é preço?

O preço de maneira bem simples significa quanto custa em dinheiro um determinado serviço ou produto, aquele que o cliente irá investir no momento de uma negociação de compra.

Em outras palavras uma importância palpável, aquilo que pode ser contado e quantificado.

Mas, o que será que envolve a precificação, a elaboração do preço de fato?

Nós listamos alguns itens que são importantes de ser considerados no momento de colocar e de entender o preço de algo.

Custo da produção no caso de um produto;.
A margem de lucro que se pretende adquirir sobre a venda de um ítem;.
A demanda do produto ou serviço?
Os preços praticados pela concorrência.
O perfil dos clientes que pretende atingir com o produto ou serviço.

É importante lembrar que na grande maioria das vezes o preço é quem determina a realização de uma venda.

Mas e quando os preços praticados por determinados serviços e em determinados produtos, são quase os mesmos, como será que se escolhe esse ou aquele fornecedor?

É aí que entra o VALOR e é sobre ele que vamos falar no próximo tópico!

6. O que é valor?

O valor, ao contrário do preço, não é algo tangível, isto é, algo que possa ser tocado, ou melhor, às vezes até é possível, dependendo ao que nos referimos.

Bem, o que queremos dizer é que VALOR é o resultado, o benefício, a satisfação, a vantagem e a sensação que determinado produto ou serviço traz, levando em consideração as expectativa e necessidades.

Veja bem, o valor muitas vezes não está ligado ao bem propriamente dito, mas sim ao que ele representa para o cliente.

E sabe o que o valor envolve?

Nós vamos te mostrar:

A composição dessas três características é que irão definir o valor de algum bem ou algum serviço.
E saber mostrar essa diferença, será que pode contribuir para os seus negócios?
Isso nós vamos te mostrar agora!

7. Qual a importância de entender e demonstrar a diferença entre valor e preço?

Quando uma pessoa consegue perceber o VALOR de algo, é possível que ele sinta a sensação de que adquirir aquele serviço ou produto vale o PREÇO investido e que de fato a sua necessidade e expectativa foram realizadas.

Para algumas pessoas essa é uma sensação imprescindível na hora de realizar uma compra, para outras nem tanto.

Mas fato é que para todas as pessoas é importante entender que estão recebendo aquilo que necessitam por um preço justo e possível, o que chamamos de custo x benefício!

Por isso, é importante que você se prepare para atender a todos os clientes e para mostrar a diferença entre preço x valor como forma de engajá-lo com seu produto ou serviço.

E claro que isso serve também na hora de investir, assim você entenderá a diferença entre preço x valor dos seus investimentos!

E você, gostaria de saber o quanto de valor uma empresa de assessoria contábil como a nossa tem para agregar ao seu negócio?

Nos procure, teremos imensa satisfação em te mostrar como podemos, por exemplo, reduzir os custos e aumentar os lucros de sua empresa. Que tal?

8. Você sabe a diferença entre preço e valor?

Muitas vezes a gente pode acabar pensando que não há nenhuma diferença entre preço e valor. Até porque, no dia a dia, nós acabamos usando essas palavras para falar da mesma coisa: o custo financeiro do produto. Mas no mundo dos negócios, precisamos cada vez mais entender o que cada um desses elementos significa, para que possamos potencializar a nossa posição no mercado.

Em linhas gerais, podemos começar pensando na diferença principal: preço é o que o cliente paga e valor é o que ela/ele percebe. Por isso, quando estamos formulando um produto, falamos sobre proposta de valor, ou seja, o que pretendemos efetivamente entregar ao nosso cliente. O quanto a pessoa irá desembolsar faz parte do todo, mas não é o foco principal.

Vou te ajudar a entender melhor a diferença entre preço e valor. Para isso, precisamos falar um pouquinho sobre como o seu cliente percebe os benefícios e os custos que estão relacionados com os seus produtos e serviços.

“P” de Preço

Quanto mais a gente se aventura no mundo empreendedor, mais precisamos aprender sobre marketing.

Se você já estudou um pouco sobre essa área fundamental da administração, você já ouviu falar dos 4Ps do marketing: produto, preço, praça e promoção. Os 4Ps são o que nos ajudam a formular a proposta de valor. Esses quatro fundamentos que estão por trás do business model canvas, que nos ajuda a colocar os conceitos em prática.

A proposta de valor nada mais é do que a forma como você pretende produzir e entregar algo que será percebido como interessante e significativo para o seu cliente. Ou seja, algo que possua valor percebido para o consumidor.

O valor percebido trata da relação entre os benefícios e os custos percebidos pelo cliente. Preço é um desses custos – o custo financeiro. O preço a gente calcula com base em valores tangíveis, como o custo de produção em relação ao lucro pretendido. Mas existem outros dois custos que precisam ser levados em consideração para que você possa potencializar o seu valor percebido, que veremos agora.

9. Custos percebidos pelo cliente:

Os tipos de custos que vou falar aqui não tem a ver com custos fixo e variáveis: esses são os custos que dizem respeito à empresa. Nesse momento, vamos entender um pouco melhor sobre os custos que serão percebidos pelo seu consumidor.

São três tipos de custo que o cliente pode perceber ao entrar em contato com a sua marca e/ou produto: o custo financeiro, o custo de tempo e os custos psicológicos ou sociais.

Custo financeiro

Como vimos, o custo financeiro nada mais é do que o próprio preço cobrado pelo produto. É o valor em reais, dólares, euros ou qualquer outra moeda que o seu cliente irá pagar para adquirir o seu produto. Mas o pulo do gato quando falamos de valor, é entender como funcionam os outros dois custos.

Custo de tempo

O custo de tempo, como é de se imaginar, se refere ao tempo a ser investido para adquirir o produto. Tem a ver com a facilidade de acesso ao produto, pois quanto mais fácil é para o cliente adquirir o produto, menos tempo estará investindo.

Por exemplo, uma loja física exige que o cliente se desloque até o local, enfrente trânsito e filas. Uma loja virtual consegue promover uma redução em alguns aspectos do custo de tempo, mas não fica isenta pois tem o tempo de entrega dos produtos.

Custos psicológicos ou sociais

Por fim, temos os custos psicológicos ou sociais. Esses custos tem a ver com a imagem que passamos ao adquirir um produto ou outro. Em muitos casos, não nos importamos muito com a marca ou o estilo do produto que adquirimos. Mas quando estamos em determinados momentos e meios sociais, é possível que a pressão social influencie nas compras.

Por exemplo, para evitar passar por algum constrangimento ou para demonstrar status, muitas pessoas acabam comprando produtos mais caros, de marcas mais prestigiadas, para evitar esse custo psicológico ou social. Isso geralmente é algo involuntário, que as pessoas acabam fazendo sem notar.

Agora que você entendeu todos os custos que estão envolvidos para que o seu cliente perceba valor em seus produtos de serviços, vamos ver como é possível equilibrar.

10. A relação Custo x Benefício e o valor.

Quando entendemos a diferença entre preço e valor, fica fácil entender porque temos que nos preocupar tanto com a relação custo x benefício que o nosso cliente percebe. Afinal, não é apenas o custo financeiro que está em jogo, mas todos os aspectos que estão envolvidos no momento de adquirir um produto.

O segredo é buscar conhecer e gerenciar os custos percebidos pelo seu cliente e trabalhar firme para potencializar os benefícios que ele espera e que você pode entregar. Assim, você poderá fortalecer a sua proposta de valor, satisfazendo seus clientes com um ótimo custo x benefício. O seu sucesso será uma consequência disso!

11. A diferença entre preço e custo - e como os impostos distorcem tudo!

Supunha que você compre 1 litro de gasolina por $3. Quanto esse 1 litro lhe custou? Um sujeito mais apressado responderia: “Mas que pergunta tola, Williams. É óbvio que ele me custou $3”.

É aí que você se engana, pois há uma diferença entre preço e custo. Para entender por que preço e custo não são a mesma coisa, considere a seguinte situação. Suponha que, na cidade em que você mora, você rotineiramente pague $15 por um corte de cabelo. Agora imagine que você descubra que haja uma barbearia em uma cidade a 2 mil quilômetros de distância cujo preço cobrado por um serviço idêntico seja de apenas $5. Você por acaso iria passar a cortar o cabelo nesta outra cidade? Tenho certeza de que sua resposta é não, pois, embora o preço seja bem menor, o custo envolvido na operação é bem maior.

Podemos pensar no preço como sendo o dinheiro que é dado em troca de uma transferência de propriedade. Quando você comprou o litro de gasolina, você simplesmente transferiu a propriedade de seus $3. Quanto o litro de gasolina realmente lhe custou é outro assunto. Uma maneira de determinar o custo de um galão de gasolina é se perguntar a si próprio qual foi o sacrifício que você teve de fazer para obter os $3 necessários para comprar a gasolina.

Suponha que seu salário anual seja de $75.000. O total de impostos que você paga — o imposto de renda, o INSS, o IPVA, o IPTU e todos os impostos indiretos — chega a 35% do seu salário. Isso significa que, para comprar o litro de gasolina de $3, você teve de ganhar o equivalente a $4,60 por hora para ter os $3 após os impostos. Isso significa que um litro de gasolina, na realidade, custa para você um sacrifício de $4,60.

Mas a gasolina é menos custosa para você do que para uma pessoa rica — por exemplo, alguém que ganhe um salário anual de $500.000. Esta pessoa paga uma alíquota de imposto de renda maior do que você (e, adicionalmente, não é desarrazoado imaginar que seus gastos com IPTU e IPVA também sejam maiores). Sendo assim, ela tem de ganhar mais de $5 por hora para ter os mesmos $3 após os impostos.

Se tudo o que os impostos fizessem fosse ocultar estes custos embutidos em tudo o que compramos, seria bom demais; porém, os impostos geram outras formas mais insidiosas de destruição. Suponha que eu queira contratar você para consertar meu computador. Ter este serviço feito vale $200 para mim, e efetuar tal serviço vale $200 para você. A transação ocorre porque nós temos esta coincidência de desejos, e porque voluntariamente concordamos que tal transação melhorará nossa situação. Agora, suponha que o governo imponha uma alíquota de 30% de imposto de renda sobre o seu ganho. Isso significa que, se você consertar meu computador, você não mais receberia $200 — que era o que valia para você fazer o serviço —, mas somente $140 após os impostos. Você poderá dizer “Que se dane este serviço; ficar com minha família vale mais do que $140”.

No entanto, você ainda assim poderá se oferecer para fazer o serviço, mas só se eu lhe pagar $283. Desta forma, sua renda após os impostos continuaria sendo de $200 — que é o que tal serviço vale para você. Mas aí há um problema. O serviço de reparação valia $200 para mim, e não $283. Sendo assim, é minha vez de dizer “que se dane tudo isso; não vale a pena”.

Este exemplo simples demonstra que um dos efeitos dos impostos é o de destruir as transações — e, por conseguinte, os empregos e a renda. Na mais branda das hipóteses, impostos encarecem o valor final para o consumidor e reduzem a renda total do trabalhador.

Mas políticos possuem uma visão de mundo que, no jargão dos economistas, é caracterizada por uma elasticidade zero. Em outras palavras, eles são idiotas o suficiente para acreditar que as pessoas, após um aumento de impostos, irão se comportar exatamente como se comportariam caso não houvesse esses impostos, e que o único efeito de um imposto é o de aumentar a arrecadação do governo, sendo totalmente neutro para a economia. Já uma análise mais lisonjeira diria que os políticos não são nada idiotas e sabem perfeitamente que suas medidas destroem transações — e, logo, emprego e renda —, mas não estão nem aí porque se importam apenas em aumentar as receitas do governo.

Fica então uma pergunta: você e eu, bem como todo o país, estaríamos em melhor situação se você consertasse meu computador e eu lhe pagasse $200 em dinheiro vivo e nós dois concordássemos em não declarar a transação para a Receita Federal? A resposta é sim e não. Sim, pois haveria mais transações, mais empregos e mais riqueza. Não, pois seríamos tratados como criminosos caso os burocratas descobrissem nossa transação voluntária, e poderíamos ir para a cadeia.

Impostos são sagrados para políticos. É com impostos que eles mantêm suas mordomias e é com impostos que eles distribuem agrados para a sua base eleitoral. Os efeitos econômicos dos impostos sobre os reais trabalhadores são um fenômeno pra lá de secundário nos cálculos desta gente.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Imagens

MÓDULO 4 - experiências e precificação

Isabella Rodrigues Vallim

Maria Luísa Gutz Rossi Saraiva

Mariana Suzue Matsubara

Sofia Iannnelli Ferrari

Sophia Campos Prieto

1. Conheça os 4 principais métodos de formação de preço.

A formação de preço é uma das tarefas mais importantes para a gestão financeira. Ela garante que seu empreendimento seja lucrativo, cubra os custos e, ao mesmo tempo, seja competitivo e atrativo para os clientes.

Da mesma forma que um preço muito baixo poderia prejudicar o negócio, um valor muito elevado a anunciar afasta os compradores.

A definição certeira sobre o que será cobrado não poderá acontecer por meio de tentativa e erro.

Em vez disso, é necessário empregar os métodos já consagrados para formar o melhor preço de acordo com cada necessidade ou preferência.

A seguir, veja quais são os 4 principais métodos de precificação e entenda como usar cada um deles!

Formação de preço de venda no varejo

No varejo, esse processo é realmente uma dor de cabeça – cerca de 89% dos negócios possuem alguma dificuldade em precificação.

O preço de venda é como a sua estratégia é percebida por parte do mercado e clientes – E o processo ideal de formação parte da margem que você busca obter nas vendas, passa pela análise de indicadores e despesas fixas até ser aplicada sobre os seus custos variáveis.

Muitos varejistas não enxergam o valor dos seus produtos com essa perspectiva e por conta disso, a vida útil da maioria das lojas virtuais é curta.

Recentemente, nós divulgamos o que deve ser o maior e mais completo artigo de precificação de produtos no varejo e muito provavelmente, da web brasileira.

1.1. Margem de contribuição

margem de contribuição é a mais recomendada técnica para formação de preço. Ela determina o quanto “sobra”, dentro do custo de venda, após serem descontados custos e despesas variáveis. Ela é importante porque permite que a empresa estabeleça o quanto deseja ganhar a cada item vendido. De quebra, é indispensável para a tomada de decisão. Mais do que conhecer o montante de lucro, é necessário compreender quanto o empreendimento vem ganhando a cada processo finalizado. Com essa técnica, é possível entender e mensurar como anda a saúde das vendas.

Como por exemplo: Uma margem de contribuição muito baixa nos indica que muito provavelmente, o/a empresário(a) pode não conseguir pagar todas as contas da empresa ou até, estar correndo um risco de pagar para vender, ao final do mês.

Outra vantagem é que ela é bastante flexível. Se o empreendimento quer se tornar mais competitivo, por exemplo, pode diminuir essa margem e focar em volume. Já se há a possibilidade de lucrar mais, é possível elevar essa margem. Basicamente, ela é calculada por:

Margem de contribuição = Valor de venda – Custos e Despesas variáveis

No caso de buscar a porcentagem, a fórmula é dada por:

Margem de contribuição = (Valor de vendas – Custos e Despesas variáveis) / Valor de venda

Imagine, por exemplo, que as despesas fixas e variáveis de um produto correspondem a R$ 70,00, entre custos de produção, impostos e de infraestrutura.

Caso o empreendimento deseje uma margem de contribuição de R$ 30,00 a cada venda, o número final será dado por:

30 = Valor de venda – 70

Valor de venda = R$ 100,00

Utilizado corretamente, a margem de contribuição ajuda o empreendimento a conquistar melhores resultados.

Para finalizar esse assunto, vamos deixar a nossa calculadora de preços para que você consiga calcular a margem dos seus produtos.

1.2. Markup

O markup corresponde a um método que se baseia nos custos envolvidos em cada produto. O objetivo principal é encontrar um preço que acoberte essas despesas e também ofereça o lucro desejado. Nesse caso, o multiplicador usado em cima dos custos não se trata da real margem de lucro da venda! Este apenas é uma estimativa que é considerada como sendo a mais adequada para o negócio. E para encontrar esse índice multiplicador a respeito do custo base, basta seguir a fórmula abaixo:

Markup = 100 / [100 – (DV + DF + LP)]

Onde as siglas correspondem a:

DV = percentual das despesas variáveis;

DF = percentual das despesas fixas;

LP = percentual do lucro desejado.

É importante ressaltar que esses percentuais serão atribuídos por cada unidade de produto ou serviço. E ajudarão a compor o seu preço final. Imagine, por exemplo, que dentro de um produto as despesas variáveis correspondem a 15%, enquanto as despesas fixas ficam em torno de 20%. O lucro pretendido, por sua vez, é de 25%. Nesse caso, a fórmula é dada por:

Markup = 100 / [100 – (15 + 20 + 25)]

Markup = 100 / [100 – 60]

Markup = 100 / 40

Markup = 2,5

Se o seu produto tem um custo unitário de R$ 70,00, então o preço formado deverá ser de R$ 175,00, segundo esse método.

Cuidado ao usar o Markup, por mais que o Markup seja uma saída rápida na precificação, é necessário tomar alguns cuidados.

O cálculo do multiplicador não garante que todos os custos da operação vão ser pagos, visto que é apenas uma estimativa.

Afinal, como podemos saber que 20% de todas as nossas despesas fixas vão ser pagas com a venda de um determinado produto? – Usando o exemplo anterior. Além disso, reflita sobre as perguntas abaixo:

O que acontece se a meta de vendas daquele produto não for alcançada?
Precisamos vender quantas unidades à mais de um outro produto para suprir os custos de uma outra meta não atingida?
O seu consumidor está disposto a pagar os custos da sua operação?

Essa última pergunta é não levada em consideração na maioria das vezes… Nós até separamos o vídeo abaixo para explicar um pouco melhor essa última pergunta. Esses são apenas alguns questionamentos que precisamos levar em consideração na hora de escolher este método de precificação.

1.3. Pesquisa de preços

A pesquisa de preços corresponde ao levantamento dos preços que são praticados pela concorrência para a venda direta.

A precificação baseada na concorrência serve quando a empresa quer se manter com destaque no mercado e o seu maior diferencial, é o preço do item. Para isso, é necessário começar definindo quais concorrentes serão acompanhados. Alguns deles podem cobrar valores muito elevados e não representarem uma ameaça para o empreendimento. Feito isso, levantamos os preços em diferentes momentos dos produtos desejados. A intenção é adquirir a máxima quantidade de dados possível, já que, assim a análise se torna mais precisa. Na sequência, devem-se encontrar as médias do que é cobrado e, também, quais são os mais altos e mais baixos praticados.

Organize todos os dados, identifique quais são as maiores ameaças e analise quais mudanças devem ser feitas. Porém, é importante ter cuidado. Não adianta apenas escolher o preço mais barato para precificar, já que isso pode prejudicar a saúde financeira da empresa. Esse método de formação de preço, portanto, não deve ser o único a ser levado em consideração e deve servir apenas como um apoio!

Guerra de Preços

Um único ponto que gostaríamos de acrescentar sobre a precificação baseada na concorrência é que, novamente, 89% do mercado possui dificuldades em precificação ou vendem no prejuízo (dado lá em cima). Por isso tome muito cuidado para não competir por preços contra alguém que mau conseguirá manter a operação por muito tempo. Para isso, há estratégias de precificação para você vencer aqueles concorrentes que querem vender pelo preço que você compra.

“Como ele vende pelo preço que eu compro?”

1.4. Fórmula baseada no lucro

Outra forma de chegar ao preço de venda é se baseando no lucro desejado, levando-se em consideração os custos.

Para esse caso, será acrescido um determinado valor ao custo do produto para encontrar um montante mínimo para o número final.

A fórmula é dada por:

100% Preço de venda = Custo inicial + Percentual das despesas fixas + Percentual de lucro desejado

Imagine, por exemplo, que o custo inicial do produto é de R$ 50,00 e que suas despesas fixas correspondem a 15%. Já o lucro desejado é de outro 15% do preço de venda.

Nesse caso, o valor de vendas será:

100% PV = 50 + 15% PV + 15% PV

100% PV – 30% PV = 50

70% PV = 50

PV = 50 / 0,7

PV = 71,43

De certa forma, é uma abordagem um pouco diferenciada em relação ao markup, mas em que se chega ao mesmo resultado obtido por aquele método. Novamente, nesse caso não é possível estabelecer uma margem de lucro muito grande, o que pode comprometer os resultados pretendidos pela empresa.

Realizar a correta formação de preço é indispensável e, para tanto, alguns métodos e sistemas de precificação estão disponíveis.

Apesar de todas as fórmulas serem matematicamente corretas, é preciso ter contexto, já que há questões como alta da inflação, concorrência ou novas necessidades do empreendimento.

Você será mais feliz se desapegar das coisas e ir viver experiências

Desde crianças ouvimos que dinheiro não traz felicidade, então porque tem tanta gente pelo mundo aí afora se matando para acumular bens em vez de focar nas experiências?

Dinheiro é bom? Claro que sim, mas só existe para suprir nossas necessidades, para proporcionar o básico e um certo conforto e é só isso. Muita gente acha que bens materiais são investimentos, simplesmente porque duram mais, um carro dura mais que uma viagem, então ficaremos mais satisfeitos com um carro na garagem do que um novo carimbo no passaporte. É aí que esta o equivoco, meus amigos!

Não acreditam em mim? Pois então deveriam acreditar na ciência: O Dr. Thomas Gilovich é professor do departamento de Psicologia da Universidade de Cornell em Ithaca, Nova York. Ele estuda a relação entre dinheiro e felicidade há mais de duas décadas e afirma que um dos grandes inimigos da felicidade é a adaptação.

Foi feito um estudo para verificar os níveis de satisfação com compras comparando aos níveis de satisfação com experiências. Os níveis eram quase iguais no começo, mas com o passar do tempo a satisfação material diminui enquanto a felicidade com a experiência só aumenta.

Os bens materiais depois de um tempo perdem o encanto, um carro por exemplo, no começo você se empolga e quer mostrar para todo mundo, depois de alguns meses animação diminui, você o vê só como um meio de transporte e um ano depois você já pensa em trocar por um modelo mais novo. Você tenta suprir uma necessidade que na realidade não existe.

Com as viagens o encanto só aumenta com o passar do tempo, uma experiência depois de vivida se torna parte de você, da tua essência. E isso ninguém pode tirar de você, é para sempre! Não importa se teu vizinho foi para Nova Iorque e você para Bahia, as experiências de viagens são particulares de cada um e você não vai ficar menos feliz porque a viagem dele foi mais cara.

As viagens aproxima as pessoas, trará boas lembranças para o resto da vida, a fuga da rotina une mais ainda os casais, famílias e amigos. Já os bens materiais podem até trazer as pessoas para a tua vida, mas será que é por você que elas se aproximaram?

Uma viagem, mesmo que você tenha feito a 10 anos você se lembrará como se fosse ontem, com ricos detalhes e vai se sentir feliz sempre que lembrar. Agora, o celular que você tinha a 2 anos, ou as roupas do inverno passado, você lembra deles com a mesma alegria e entusiasmo?

Quando alguém conversa com você, você prefere que ela fale sobre as experiências de vida ou os bens materiais que ela possui? Quando você está triste, uma viagem é um santo remédio para os momentos difíceis, até quando você viaja sozinho, a viagem te reconecta com você mesmo ou você pode ir ao shopping e gastar com um monte de coisas que não precisa e no momento da compra vai se sentir satisfeito, mas depois de alguns minutos vai voltar a tristeza.

Você veio a esse mundo para pagar as contas e morrer?

Não podemos deixar que as obrigações do dia-a-dia nos tire o prazer do que realmente vale a pena. Não temos nenhum controle sobre a vida, quando damos conta ela já passou e a gente nem viu! Abra os olhos e enxergue a real felicidade!

Vai viajar e só volte quando se libertar da rotina, dos vícios, do relacionamento acomodado. Vá para onde os teus sonhos te levarem. Desapegue das coisas e se apegue a vida!

E você, prefere coisas os experiências?

2. O QUE É DE FATO A EXPERIÊNCIA?

O que é de fato a experiência? A experiência é uma forma de conhecimento direto, a analogia do fogo, a busca da concepção de algo que é inexplicável, A verdadeira fé é aquela que encara a razão face a face.

Estivemos falando sobre a experiência, mas o que é de fato a experiência? A experiência é o meio mais concreto para se adquirir uma confiança, correto? Na verdade a experiência é uma forma de conhecimento direto, que se confirma por si mesmo. A experiência é o verdadeiro conhecimento, o que não exige e nem envolve crença, pois o conhecimento exclui qualquer necessidade de acreditar.

Um exemplo interessante é a analogia do fogo. Se puser a mão na chama não precisa acreditar na dor, não é preciso existir a crença na dor para que a dor apareça. A dor é experimentada. É imediata, direta, e ela vem com uma intensidade que se antecipa às crenças e interpretações intelectuais. Sendo assim, deixa a crença em segundo plano. Ao colocar a mão no fogo, você não precisará crer na dor para que ela exista, a dor vem logo de imediato quando você coloca a mão na chama, a dor vem antes que a mente prepare a sua crença ou interrogações sobre a mesma.

Não vejo tanta solução se pedirmos para as pessoas acreditarem na vida ou nelas mesmas. Tenho experiências de pessoas próximas, que sempre recebem sugestões de fé e crença e mesmo assim, mesmo com argumentos sólidos e lógicos, elas não conseguem acreditar e seguir o seu caminho, o caminho que elas próprias podem encontrar.

É preciso viver, é preciso experienciar. É a experiência que abre a consciência e isso não é questão de ser cético ou crente, pois quando ambos experienciam algo, a sua fé se torna inabalável.

Quando você se permitir viver isso, você irá perceber que a conquista de uma confiança jamais foi a busca por uma crença. A verdadeira confiança é a busca da concepção de algo que é inexplicável. Lembre-se que acreditar é diferente de confiar. E viver é viver a vida na sua plenitude. Será a sua experiência, não será nada emprestado dos outros. Você tem a certeza porque você viu e viveu aquilo, como agora será desacreditado? A verdadeira fé é aquela que encara a razão face a face.

Essa é a diferença entre a crença e a confiança. A crença só é sugestão, o que pode ser. Toda crença existi porque existi a dúvida. A dúvida está sempre aonde a crença é criada. Mas a confiança vem de dentro, ela é provada por você, ela é vivida e nada pode derrubá-la. Você não está na ignorância e se a confiança vem de dentro, do viver, só ela pode mudar o seu interior. A crença vem dos outros, da cultura, vem de fora, como ela poderá atingir o seu interior e modificá-lo? É no seu interior que está a dúvida e é no seu interior que a confiança surge, porque a mudança real é interna e não externa. Viver é mais que o saber.

Para Jung, o pai da psicologia transpessoal e criador da psicologia analítica, é necessário desconfiar de uma sabedoria que não é fruto da reflexão e da maturidade obtida pelos próprios esforços.

Osho, graduado em filosofia e um dos homens mais conhecidos e provocativos do século XX, disse que a verdade não pode fazer concessões, pois assim deixa de ser verdade. E a verdade não é uma crença, mas uma experiência. Osho nunca pede às pessoas para acreditarem no que ele diz, mas, ao contrário, pede que experimentem e percebam por si mesmas se o que ele está dizendo é verdadeiro ou não. Ao mesmo tempo, ele é implacável ao encontrar meios e maneiras de revelar o que as crenças de fato são, meros consolos para amenizar nossas ansiedades frente ao desconhecido e barreiras para o encontro de uma realidade misteriosa e inexplorada.

A questão que você pode observar é que as experiências vão além dos limites da razão e que foram a ênfase de grandes homens como Lao-Tsé, Osho, Buda, Jung, Platão, Dalai-Lama, Sócrates e tantos outros. Confiar é a chave. Vá à busca. Viva, experimente, e perceba por si mesmo se o que eu estou dizendo é verdadeiro ou não. Só assim você estará completo consigo mesmo.

3. Significado de Experiência

nome feminino
1. Ato ou efeito de experimentar (sentir, conhecer ou presenciar) algo: o acidente foi uma experiência traumática, a viagem foi uma experiência inesquecível
2. Prática prolongada de uma atividade que proporciona conhecimento ou capacidade para fazer algo: tem muita experiência na área da fotografia
3. Conjunto de conhecimentos adquiridos ao longo da vida, com base em situações vividas pela própria pessoa: uma professora com muita experiência
4. Tentativa para fazer algo; ensaio; prova: resolveu fazer a experiência de saltar de paraquedas

4. Você já parou para pensar no que é experiência do cliente e como a está proporcionando?

A palavra incrível está sofrendo com um grande descrédito ultimamente. Afinal de contas, porque as coisas precisam tanto ser impressionantes? Desde quando ser bom já não é suficiente?

Infelizmente, o bom não é mais suficiente no mundo dos negócios, nas vendas e na estratégia de clientes. Com milhares de promessas e propostas e ruídos, até mesmo o ótimo pode ficar aquém da expectativa das pessoas.

Mas acredite, sempre que alguém puder escolher um tipo de experiência, ela irá escolher uma experiência incrível. Ninguém paga por uma experiência, como cliente, menor do que surpreendente.

5. O que é experiência do cliente e como aperfeiçoá-la.

Muitas vezes a equipe de vendas não sabe o que precisa fazer para levar para os clientes uma experiência incrível.

Alguns vendedores acreditam que isso seja impossível melhorar a experiência do cliente, enquanto outros acham que é a empresa a responsável por garantir isso. Nessa brincadeira, profissionais de vendas e empresas ficam oferecendo a mesmice para seus clientes e acabam, ao longo do tempo, perdendo o cliente, que vai embora em busca de novas oportunidades e novas experiências.

Isso acontece porque cada vez mais as pessoas ligam incrível com impossível, e assim acreditam não há como melhorar a experiência do cliente nas relações com a sua empresa.

Por outro lado, não é tão impossível assim gerar uma experiência incrível para seus clientes. Tudo que a sua empresa precisa dominar e entender é o que é experiência do cliente, de verdade. Para isso, é preciso desenvolver uma estratégia de clientes que descubra:

O que o cliente espera da sua empresa.
O que a sua concorrência oferece.
Quais são as razões porque o cliente está comprando.
Como o seu produto se encaixa na vida do cliente.
Quais são as alternativas a seu produto.
Quais os diferenciais da sua empresa.
Porque as pessoas (e empresas) deveriam fazer negócios com você.

Feito isso, é só entender o valor do que você vende dentro do cliente e o que ele espera obter com o seu serviço, para depois elevar isso dentro da sua capacidade de oferecer valor agregado e pronto: você já sabe como melhorar a experiência do cliente.

Não achou fácil? Pois realmente não é. Esse é um trabalho muito minucioso e é justamente por isso que nem todas as empresas se importam com ele.

6. Turismo de Experiência

Com a globalização e os avanços tecnológicos, ficou fácil ter acesso a informações de qualquer natureza. É possível visitar os destinos antes mesmo de chegar neles. Todos os serviços podem ser vistos e avaliados antes de serem usados, uma vez que as escolhas são totalmente influenciadas pelas opiniões de outros turistas que já os utilizaram. Neste cenário, é preponderante

se diferenciar por meio da oferta de vivências exclusivas e memoráveis.

No fim do século XX, estudiosos começaram a prestar atenção em algumas alterações no comportamento de consumo das pessoas e verificaram que estava acontecendo uma mudança da lógica onde a produção industrial supre a necessidade de possuir coisas para outra onde o elemento central da necessidade humana é o envolvimento emocional, o propósito, o fazer sentido. Essa mudança no comportamento do consumidor deu origem à economia da experiência, quando o serviço deixa de ser apenas a prestação de um serviço comum como uma refeição ou um passeio turístico para ser a oferta de uma experiência memorável que gera emoção e engajamento.

É disso que trata o turismo de experiência: uma forma de se diferenciar pelo envolvimento do cliente a partir de experiências significativas, de forma a atraí-lo e fidelizá-lo. Em seus estudos estratégicos para o turismo, a Organização Mundial do

Turismo (OMT) escreveu que o turista do novo milênio deseja “viajar para destinos onde mais do que visitar e contemplar fosse possível também sentir, viver, emocionar-se e ser personagem de sua própria viagem”. Assim, esta cartilha é resultado da necessidade de orientar os empreendedores da cadeia produtiva do turismo a adaptarem-se a essa tendência mundial, pensarem em suas práticas e identificarem como incrementar seus negócios, transformando seus serviços em experiências memoráveis para o cliente.

Quando pensamos em encantamento, geralmente buscamos na memória grandes espetáculos com o a Disney ou Las Vegas, mas cada um pode, evocando suas histórias, mitos e cultura, contando-as de forma adequada, encantar o cliente e diferenciar o negócio, pois ele terá o desejo de reviver a experiência e indicá-la para outros, extrapolando o sentimento de satisfação e potencializando os resultados da empresa.

Entretanto, para que a experiência seja implementada, é muito importante que aspectos básicos de qualidade como atendimento, higiene, pontualidade, organização, boa conservação e limpeza já façam parte do dia a dia. Com as mudanças no modelo de consumo ocorridas a partir da globalização, quando os consumidores puderam ter acesso a qualquer produto de qualquer

lugar, a necessidade do consumidor se voltou para a satisfação de novidades que estimulem seus sentidos e sentimentos. Hoje produtos e serviços precisam despertar emoções únicas e fazer sentido. Por causa dessa nova configuração,

surge o serviço baseado na experiência, que proporciona momentos de prazer que permanecerão na memória, fazendo com que o cliente desenvolva uma ligação emocional com o serviço e assim a empresa se diferencie da concorrência aos olhos do consumidor.

O turismo por si é uma atividade intrinsecamente experiencial, pois o indivíduo sai do seu local habitual para viver no espaço de outros, diferente da sua rotina. Entretanto, a forma como esse destino é apresentado para o viajante tradicionalmente deixa uma margem de distanciamento da realidade local. Nos passeios tradicionais, em geral, são escolhidos três ou quatro pontos de

visitação que são desenvolvidos ou estão preparados para este fim – algumas vezes chegam a parecer e algumas são mesmo um ambiente artificial. O turista entra no ônibus a partir do hotel e só desce no local a ser visitado, sem qualquer interação mais profunda com o local. Também pouco anda nas ruas, ouve os sons, sente os cheiros. O passeio tradicional, via de regra,

visa a contemplar e registrar imagens para postar nas redes sociais e passar por lojinhas de lembranças padronizadas. Se observarmos os restaurantes normalmente utilizados por turistas, eles são desconsiderados pelos residentes, pois eles julgam que sejam mais caros ou mais “chics” do que os restaurantes comumente utilizados por moradores locais.

Assim, o turismo de experiência é um nicho de mercado que apresenta uma nova forma de fazer turismo, onde existe interação real com o espaço visitado, mesmo que não seja o ideal, é o real e é o que o turista está em busca. Esta prática turística está relacionada com as aspirações do homem moderno, cada vez mais conectado e em busca de experiências que façam sentido. É uma maneira de atingir o consumidor de forma mais emocional,por meio de experiências que geralmente são organizadas para aquele fim. A

ideia é estimular vivências e o engajamento em comunidades locais que geram aprendizados significativos e memoráveis.

7. O que é turismo de experiência?

Essa forma de turismo já acontece em outras partes do mundo e chegou ao Brasil com força, impulsionando diversos negócios do setor. Em 2006, o Ministério do Turismo, em parceria com o Sebrae, desenvolveu o projeto Tour da Experiência, com o objetivo de desenvolver destinos que emocionem a partir da valorização dos empreendimentos que apresentam produtos diferenciados

e que estejam alinhados com os conceitos da economia da experiência. Este projeto começou no Rio Grande do Sul, na região da uva e do vinho, e se expandiu para Petrópolis, Belém e Bonito. Desde então vem se difundindo por cidades de diferentes portes, do Sertão ao cerrado, passando pelo litoral.

Essa expansão se justifica porque o público que busca essa forma de viagem tem um poder aquisitivo maior, com serviços oferecidos por um preço entre10% e 50% maior do que os tradicionais. Segundo dados do Ministério do Turismo, esse consumidor tem de 35 a 50 anos, pertence às classes A ou B, e já havia viajado para fora do estado onde mora nos últimos seis meses.Para aproveitar esse nicho de mercado, é preciso ser criativo e observar coisas simples. Talvez o segredo do sucesso esteja no seu quintal: uma horta

cultivada pela família, de onde o turista possa colher produtos típicos no local, a serem utilizados na refeição que será preparada na cozinha da casa e compartilhada com a família. Esta deverá ser uma experiência inesquecível e rica em conhecimentos.Você consegue imaginar atividades que tenham potencial para se transformarem experiência?

Hoje o relacionamento do consumidor com os produtos é rápido e temporário.As escolhas mudam rapidamente e é difícil gerar fidelização. Uma forma de se diferenciar é ativar as emoções do cliente, gerando experiências positivas e consequentemente uma relação duradoura com a empresa.Assim, para implantar o conceito de experiência, é preciso entender a diferença entre o turista tradicional e o turista que busca experiência.

Tabela 1 – Diferenças entre o turismo tradicional e o turismo de experiência

Turismo tradicional Turismo de experiência

Apresenta características funcionais Tem foco na experiência do consumidor

É orientado pelo produto e pela concorrência É orientado para oferecer experiências de forma integral e exclusiva

Entende que as decisões de consumo são racionais O turista é visto como consumidor racional e emocional

As ferramentas utilizadas são quantitativas e verbais As ferramentas são multidisciplinares e bastante variadas

Observando essa tabela, percebemos que, no turismo de experiência, o foco está voltado para entregar serviços que proporcionem uma experiência ao consumidor com atividades que estimulem os sentidos, os sentimentos e a mente. Nesse contexto, também é importante que a experiência seja holística e integrada,de modo que diferentes produtos e serviços sejam entregues em uma mesma

experiência, ativando o maior número de sentidos e sentimentos possível.Para atingir esse objetivo, observam-se dois aspectos: os fundamentos do turismo de experiência e as ferramentas para entregar o turismo de experiência.

8. Implantando o conceito de experiência

Os fundamentos são os elementos que precisam estar presentes e que são o centro da transformação de um serviço simples em um serviço orientado para a experiência: sentido, sentimento, pensamento, ação e identificação:

»» sentido – o turismo de experiência precisa de atividades que estimulem os cinco sentidos (visão, audição, tato, paladar, olfato), aqui incluso um sexto sentido que é o sinergético, quando todos os sentidos são estimulados e a experiência acessa uma emoção que gera arrepios ou lágrimas;

»» sentimento – desenvolver atividades afetivas que apelem para os sentimentos e emoções do turista. Esta atividade pode gerar uma relação de carinho do consumidor em relação ao destino;

Por exemplo: quando era criança, a avó de Joana dava o almoço dela amassando a comida com a mão, fazendo bolinho. Esta é uma lembrança de muitas crianças nordestinas.Quando você entrega uma atividade que revive este momento,ativa a memória afetiva do turista e gera uma emoção carinhosa em relação ao destino.

»» pensamento – oferecer atividades que estimulem a criatividade e sejam uma novidade para o turista. Tais atividades devem estimular o pensamento livre, flexível e original, gerando um grande aprendizado.São diferentes das atividades que geram reflexões analíticas, quando já conhecemos algo e temos a tendência de agir como de costume, dando as mesmas respostas e perdendo a oportunidade de aprender;

»» ação – proporcionar experiências físicas e de interação entre turistas e moradores locais. Este elemento é muito importante para entregar ao turista uma experiência que tenha sentido;

Uma forma que tem sido muito procurada e é exemplo do elemento ação é o turismo de voluntariado, onde o turista viaja para realizar o trabalho voluntário em alguma comunidade e lá vive com os moradores, dormindo em redes, comendo o que se come, usando os mesmos utensílios e realizando as mesmas atividades que os moradores.

»» identificação – focar em atividades que estimulem “experiências pessoais”, atingindo os sentimentos individuais do turista, geralmente são ações que colocam o turista em contato direto com o contexto social e cultural do destino.

Por exemplo, conhecer um artesão de couro que produz gibão e conversar com um vaqueiro para entender o significado daquela

indumentária para ele e para a sua atividade são coisas que colocam o turista em contato direto com a cultura local, podendo

gerar uma experiência pessoal que tem o poder de mudar a relação do turista com o trabalho na volta à sua cidade de origem.

Para que o turismo de experiência aconteça, não nos limitamos a utilizar apenas um dos elementos. É interessante utilizar um conjunto de elementos que potencializem a experiência e intensifiquem o envolvimento com o destino.Quanto às ferramentas, elas são os meios pelos quais podemos gerar experiência para o turista, estando assim classificadas:

»» comunicação – gerar uma linha de comunicação interna – no destino – e externa – para o turista, que estimule as pessoas a olharem os ativos culturais com a sensibilidade orientada para a experiência, refletindo para o turista toda a intensidade das emoções que ele viverá com o seu serviço. Sites, manuais, folders e eventos são plataformas para exercitar essa comunicação;

»» identidade visual – utilizar a iconografia local para gerar elementos de identificação como marcas, logotipos e utilitários, capazes de passarsensação, sentimento e gerar identificação;

Por exemplo, pode-se utilizar um elemento que identifica o Sertão, tais como a flora, para identificar pratos do cardápio e dar

aos pratos nomes de plantas do Sertão, os quais serão servidos em travessas de barro ornamentadas com elementos rupestres.

»» associação – estabelecer parcerias que deem condições de oferecer diversos elementos de experiência, proporcionando ao turista uma experiência integral e holística;

Por exemplo, uma pousada pode se associar a um poeta e oferecer um chá da tarde com cantoria.

»» mídias eletrônicas – além de ser uma ferramenta capaz de gerar interatividade por meio de gameficação e conteúdos relevantes, o turista pode visitar o local, mesmo a distância, e ter contato com os elementos do local, tais como a música e a paisagem;

»» pessoas – são o elemento de destaque na experiência, pois possuem as histórias que propiciam a interação, dando a sensação de hospitalidade e acolhimento. Elas precisam ser bem treinadas e estar alinhadas com o conceito de experiência para ofertarem isto ao cliente;

»» locais – podem ou não ser pontos turísticos da cidade, paisagens,espaços que remetem à cultura e que contam uma história do local. São cuidados e trabalhados para gerar experiência;

Por exemplo, fazer uma apresentação cultural com música ou poesia ao nascer do sol, em uma paisagem relevante do destino como uma pedra ou um açude; fazer um acampamento de observação do céu estrelado do Sertão de cima da chapada,ao som da cantoria.

»» artefatos – são todos os utensílios e seus usos que ajudam a construir uma experiência genuína do local.

Por exemplo, disponibilizar uma moringa de barro ao lado da cama para o turista ter a experiência de tomar água fresca;ofertar dormida na rede.

Organizar eventos é uma forma de integrar todos esses elementos, podendo ter bons resultados em termos de fluxo turístico. Um exemplo é organizar um festival de esportes radicais que inclua um circuito de corridas e trilhas de bicicleta, em meio às paisagens do Sertão, com paradas para alimentação em fazendas tradicionais ou acampamentos como os dos cangaceiros, e que à noite tenha conotação de histórias em volta da fogueira.

Nesse exemplo, é possível integrar diversos atores do mercado turístico -agricultores para serem condutores locais, vaqueiros para acompanhar em grupos na entrada da caatinga, cozinheiras para prepararem refeições nomeio das trilhas – com equipamentos locais como restaurantes, hospedarias,pousadas, mercado de artesanato e muitos outros.

Pense qual experiência você pode desenvolver na sua região, que integre várias atividades, equipamentos e pessoas. Escreva abaixo.

Entendidos esses aspectos, vamos ao passo a passo para a implantação do conceito.

9. Colhendo as histórias

O primeiro passo a ser feito é uma pesquisa aprofundada dos aspectos locais que tenham forte apelo sensorial e emocional. Resgate todas as histórias tradicionais do local, da sua família, coisas que você ouvia ou eram hábitos na sua infância, histórias que despertem emoções em você. Observe hábitos locais que são únicos da região, elementos que você acha curioso. Cultura popular, história, artesanato, gastronomia são fontes ricas de informações para transformar seu serviço em experiência.

Por exemplo, existe algum prato no seu restaurante que você aprendeu a fazer com a sua mãe ou a sua avó? Alguma tradição,

remédio natural, receita que foi passada de geração a geração?

Lembrou? Anote os detalhes, as emoções que essa história lhe traz, porque você acha que ela é interessante, quais são as curiosidades que podem chamar a atenção do visitante.Converse com pessoas mais velhas, artesãos tradicionais, benzedeiras,

costureiras e quaisquer pessoas que possam ter histórias curiosas para contar, bem como uma forma única de trabalhar a matéria-prima, uma receita de lambedor que mesmo com a medicina moderna ainda é usada pela população, uma reza para tirar olhado, uma moda que seja típica da região como o caso das saias rodadas do carimbó no Pará.

Relacione as coisas que são características do destino onde está o seu empreendimento e resgate a história do seu empreendimento, o que existia lá antes de ser o seu negócio. Ou, se passou de pai para filho, como isto se deu? A história é um aspecto que vem carregado de sentido, emoção e afetividade. Envolva as pessoas que trabalham com você, elas também podem ter boas histórias para contar. Compartilhe com elas o conceito do turismo de experiência, incentive sua equipe a fazer coleta de informações e envolva as pessoas quando for implantar o conceito na sua empresa.

Contar histórias é um recurso muito utilizado para gerar vínculo e evocar afetividade. A técnica de storytelling1 resgata aspectos da história local e inclui elementos que dão à história um significado emocional que faz com que o turista deseje fazer parte da história também. É possível com esta técnica contar algo em que você acredita, mas que não é necessariamente real, tais como dar água

de janeiro à criança e fazê-la falar. Isto não é comprovado cientificamente, mas algumas pessoas acreditam e contam histórias de como seu filho começou a falar depois que tomou água de janeiro. Esta história pode ser bem divertida e interessante para pessoas que nunca ouviram falar disso. Provavelmente elas tentarão reproduzi-la, mesmo que não acreditem totalmente.

Para utilizar esse recurso, resgate uma história curiosa, um “causo”interessante, que tenha a capacidade de despertar emoções no seu cliente.Lembre-se de tudo, das emoções que você despertou porque é curiosa,porque é emocionante. Descreva os acontecimentos em detalhes e com toques de emoção e suspense. Pense como se estivesse em um filme: “Como você imagina essa história se ela fosse um filme”? Pense nas cores, formas,personagens, tudo nos mínimos detalhes. E, por fim, inclua uma superstição

como “quem come o prato casa” e “quem mergulha na cachoeira consegue o que deseja”. Jogar a moeda na fonte dá direito a fazer um pedido também.

Por exemplo, digamos que você seja apaixonado por um prato que sua esposa prepara e que ela tenha servido esse prato no

dia que você a pediu em casamento. Você pode ter esse prato como prato principal do seu restaurante e contar a história

que você se apaixonou por ela por causa desse prato. Então,diga que quem come o prato se apaixona. E que se o turista

quiser conquistar alguém, deverá servi-lo. Ou que ele é ideal para pedidos de casamento. Isto gerará curiosidade e muitos

pedidos apenas para prová-lo.

1Storytelling é uma palavra em inglês que está relacionada com uma narrativa e significa a capacidade de contar histórias relevantes. Em inglês, a expressão “tell a story” significa “contar uma história” e storytelleré um contador de histórias. O storytelling é uma ótima ferramenta para compartilhar conhecimento.A arte de contar histórias aproxima as pessoas da empresa, podendo ser muito bem aplicada para vender produtos, serviços ou ideias. Pois o ser humano estabelece ligações interpessoais através da narrativa.Contar uma história é encadear eventos de maneira lógica, dentro de uma estrutura com começo, meio e fim. As pessoas guardam melhor uma informação quando ela está envolvida neste tipo de estrutura.O segredo está em atribuir significados emocionais a elementos técnicos por meio de um contexto.

Contar a história e dar a oportunidade do turista participar dela faz com que o turista se envolva e sinta que é parte dessa tradição também. Desperta no cliente um sentimento que ele é especial, que será atendido no seu desejo imaterial de sorte, amor, conquista.

Assim como as histórias, a iconografia é um aspecto de destaque na composição do imaginário local e, consequentemente, para o turismo de experiência, contribuindo fortemente para que o turista sinta-se imerso no local que está visitando. Não é à toa que se diz: “Uma imagem vale mais do que mil palavras”. A imagem tem o poder de transportar você imediatamente para o local de referência. Ao visualizar uma imagem, fazemos associações que se forem bem trabalhadas são pontos favoráveis do destino. É o mesmo princípio utilizado pelas grandes marcas: ao visualizar os símbolos, mesmo que o nome não esteja na marca, nós sabemos do que se trata porque a imagem fala, a imagem inspira, emociona, traz lembranças.

Para trabalhar as imagens a seu favor, observe qual é o aspecto mais marcante do seu local. O que o identifica? Pode ser uma flor, um folguedo, uma paisagem. Pesquise imagens que identificam aspectos da sua região. Elementos que ao serem vistos imediatamente remetem aos aspectos da cultura local e resgatam suas tradições. Use os elementos para proporcionar ao turista um

passeio pela região, pela cultura e pelas tradições.

Para fortalecer o aspecto imagético, vale a pena fazer uso de técnicas artísticas tradicionais do local para expressar todo o potencial de comunicação e imersão que essa imagem pode ter. Neste caso, dois aspectos serão explorados: a imagem e o artesanato local. Qual é a primeira imagem que vem à sua cabeça quando você pensa no Sertão? Na minha, surge o mandacaru. Este ícone do Sertão pode ser utilizado em xilogravura, bordado, e riscado no couro. Todas essas apresentações são formas de arte que remetem à cultura popular do Sertão e podem ser utilizadas para apresentar os ícones que identificam o local.

A partir dos exemplos anteriores, você pode pensar em utilizar essa iconografia em todos os aspectos do seu empreendimento, desde o bordado em enxovais de cama, mesa e banho, até a decoração por meio de quadros de xilogravura, o mobiliário de arte em couro e madeira. Essa prática, inclusive, é muito benéfica para a região como um todo, pois toda a cadeia produtiva pode ganhar comesse movimento, já que as compras do local serão feitas por produtores e artesãos locais, gerando uma renda que circulará na cidade inclusive na utilização de serviços de empreendimentos da cadeia do turismo.

Quais elementos de imagem surgem quando você pensa em Sertão? Anote e diga de que forma você pode utilizar essa imagem no seu estabelecimento para que o visitante tenha uma experiência de imersão no ambiente sertanejo.Outros exemplos de aplicação do turismo de experiência por atividades:

»» gastronomia

A gastronomia é um ponto bastante relevante de uma cultura. O paladar é o último elemento cultural que se perde quando uma pessoa muda de cidade. Sendo assim, o que se come e o modo como se come dizem muito de uma cultura, sendo terreno fértil para o desenvolvimento de serviços de experiência.Você pode servir a comida local de modo tradicional, ensinar como preparar os pratos típicos e levar o turista para conhecer os ingredientes que compõem aquela receita.

Por exemplo, em muitas cidades turísticas do interior de Minas Gerais é tradição servir café no fim da tarde com uma mesa farta, recheada de iguarias típicas da culinária mineira,tais como doces, queijos, linguiças, pães, café coado no pano, louça de ágata etc. Esta é uma forma de fazer o turista mergulhar no imaginário do que eram as fazendas de leite mineiras, com sua fartura de comidas gostosas e uma boa conversa em torno da mesa.

Da mesma forma, é possível oferecer aos turistas que visitam o Sertão uma experiência acerca da alimentação do vaqueiro em meio à caatinga, ou mesmo uma vivência do preparo do “bode enterrado”, ou ainda uma experiência de uma refeição gourmet baseada em ingredientes da caatinga como raízes, cactos e sementes e carne de caça ou bode, tudo harmonizado com vinhos do Vale do São Francisco.

Faça um exercício de imaginação e diga como você pode oferecer uma experiência a partir de um prato ou ingrediente típico da sua região.

Só para ilustrar a riqueza da gastronomia enquanto elemento de experiência, vou contar a experiência de Ana:

Ana mora em Recife-PE, é curiosa, gosta muito de comer, trabalha no ramo de restaurantes, mas na gestão, não na

cozinha. Um dia recebeu um convite para conhecer Serra Talhada e foi, sem muita expectativa, saber o que iria

encontrar. Chegando lá, no meio de suas atividades, sobroulhe tempo e ela foi dar uma volta pela cidade. Deparou-se

com um mercado público e a primeira novidade foi ela nunca ter visto grãos sendo vendidos em sacas. Sua experiência de

compras sempre foi em supermercados, onde os grãos vêm sempre embalados em sacos plásticos fechados. Para Ana,

poder enfiar a mão nas sacas, interagir com os ingredientes, brincar com as formas que eles tomam, tudo foi mágico.

Então, entre os grãos que ela ia vendo – feijão de vários tipos, milho, café, arroz, tinha um arroz diferente que ela nunca tinha

visto. Era o arroz vermelho. Por nunca ter se deparado com aquele tipo de arroz, Ana engatou uma conversa comprida com

o feirante, na tentativa de descobrir qual era o uso, como se cozinhava, em quais receitas o morador local utilizava aquele

tipo de arroz, quais os benefícios daquele arroz, enfim, saiu de lá com um quilo de arroz vermelho, cheia de ideias para testar

aquela descoberta e tendo vivido uma experiência memorável

»» paisagem

Cada local tem uma paisagem que lhe é característica e todos os elementos que compõem a paisagem, a fauna, a flora, o relevo, a arquitetura podem ser utilizados como elementos de experiência. Veja o exemplo do Rio de Janeiro: um dos elementos mais fortes do imaginário do Rio de Janeiro é o seu relevo. O Pão de Açúcar é um morro; o Cristo redentor está em um morro; as favelas estão em morros e têm uma arquitetura peculiar que as transformam em um atrativo turístico. Em Brasília, temos a arquitetura como ponto de atratividade turística compondo a paisagem; já em Olinda e Penedo, o casario leva o turista a reviver um período histórico.

Esses elementos da paisagem podem ser utilizados para criar um ambiente de imersão artificial, como no caso de decorar espaços no seu empreendimento – pousadas, restaurantes, lojas, mercados, de modo que o turista se perceba imerso na paisagem tradicional do local, seja uma caatinga, uma feira livre ou um vinhedo. Eles também podem ser explorados a partir de atividades propostas com os aspectos da paisagem, como no caso do nascer ou do pôr do sol de cima de uma serra ou lajedo, bem como de um passeio fotográfico pelas ruas históricas para apreciar a arquitetura antiga, ou mesmo da observação de elementos da natureza como a flora da região.

A paisagem é especialmente relevante quando pensamos no turismo de aventura. Há um mundo possível de ser explorado a partir da perspectiva de atividades radicais como trilhas, rapel, arvorismo, ciclotur, rallies, entre outras atividades que são totalmente dependentes da paisagem e que têm um grande potencial de gerar experiência. Em que experiências você identifica que é possível desenvolver elementos da paisagem?

»» arte

A manifestação artística sertaneja, por ser muito rica, é um mar sem fim de possibilidades para criar experiências. Nesta categoria, enquadram-se o artesanato em todas as suas linguagens, a poesia, o canto, a conotação de histórias. Este elemento permeia todos os outros e pode atuar como um grande alinhave entre os elementos de uma experiência.

Por exemplo, é possível usar o artesanato para ambientar o empreendimento como uma paisagem típica e utilizar a

poesia para contar a história daquele lugar e assim reforçar a experiência do turista.

Você pode utilizar elementos de arte típica para personalizar os quartos da sua pousada, dando a eles nomes de personagens icônicos do local como Lampião e Maria Bonita, nomes de poetas locais, nomes da fauna e flora da região, brincadeiras populares, entre outras alternativas. Também pode incluir no seu cardápio a apresentação do seu estabelecimento em forma de poesia, nomear e descrever os pratos com rimas, emboladas e muito mais. Esses exemplos são formas de criar uma atmosfera de experiência. Ainda é possível criar atividades que integrem essas experiências com outros elementos, tais como moldar sua própria panela de barro orientado por uma artesã, aprender a fazer renda orientado por uma rendeira, subir um lajedo e ouvir embolada ao

entardecer, ser acordado e convidado para o café da manhã por um vaqueiro fazendo um aboio. Use a criatividade.

»» costume

Pode ser muito curioso experimentar agir como um nativo. Por exemplo, dormir em uma rede pode ser desafiador para muitas pessoas que não têm este hábito. Poder viver tal experiência é um exercício de empatia e experimentação profunda do local onde essa prática é corriqueira. Assim como o hábito de colocar as cadeiras na calçada após o jantar e conversar com vizinhos e familiares parece simples, pode ser uma experiência curiosa para quem vive em prédios, compartilhando o mesmo espaço sem saber quem mora na sua frente. Quando a gente viaja, há uma maior abertura para experimentar coisas que no dia a dia não são nem cogitadas, seja por questão de tempo, de espaço ou apenas de preconceito mesmo. As viagens são uma oportunidade de deixarmos essas limitações de lado. Oferecer experiências baseadas nos costumes locais com as devidas orientações

e explicações necessárias faz com que o turista entenda melhor que lugar é esse que está visitando, proporcionando uma experiência mais profunda e integral.

Agora que você já sabe o que tem e quais aspectos pode explorar, vamos pensar sobre os desejos do turista, seus sonhos e o que ele quer viver no local.

10. O que o cliente deseja

Você conhece o seu cliente? Você sabe o que ele fez até chegar ao seu empreendimento? Já parou para pensar sobre isso? Que o seu cliente é a razão por que a empresa existe e isto você já está cansado de saber, não é? Mas sendo ele tão importante, o que você tem feito para satisfazer às suas necessidades? Você sabe o que ele deseja? Para responder às questões, a primeira ferramenta que você precisa utilizar é a empatia. Empatia é a capacidade que o ser humano tem de se colocar na posição do outro, ou seja, é a capacidade de entender onde dói no outro. Essa habilidade é muito importante quando falamos de aspectos que são intangíveis

como sonhos e que são essenciais para o desenho de serviços baseados em experiências. Deixa eu te contar uma história:

Júlia nasceu em um grande centro urbano, sempre morou em apartamento em grandes condomínios e viveu cercada de

tecnologia, inclusive seu café vinha moído e embalado a vácuo e era preparado na cafeteira elétrica que ela ligava e deixava,

enquanto tomava banho para sair para o trabalho. Um dia, em viagem pelo Sertão, Júlia foi visitar o amigo Antônio, que era dono

de uma fazenda onde moravam alguns agricultores. Disseram-lhe que entre eles morava uma senhora muito sábia, sobre a qual Júlia

ficou muito curiosa. Decidiu caminhar e ir encontrá-la. Chegando à sua casa, apresentou-se e foi muito bem recebida.

Como é de costume nessas paragens, a senhora convidou Júlia para a cozinha, colocou água para ferver no bule, pilou e passou

o café no pano, enquanto conversava. Tudo muito simples e natural. Tão natural que a senhora não entendeu quando Júlia

emocionou-se ao tomar aquele café em uma caneca de metal.

É a empatia que vai fazer você perceber que um café coado no pano do fogão a lenha é muito simples e não tem qualquer valor ou é um diferencial para uma pessoa que cresceu em um grande centro urbano, preparando café em uma cafeteira elétrica. É uma experiência inesquecível. O que o cliente deseja?

Para entender o seu cliente, comece pesquisando sobre ele: o que ele pensa, sente, ouve, faz, o que identifica como vantagem e o que é uma grande perda. Estes aspectos a gente consegue conversando com ele, entrevistando, observando, vivendo como ele. Esta fase é muito importante, pois toda troca comercial é um relacionamento entre pessoas. É a partir do entendimento das pessoas que você vai conseguir criar melhores estratégias para atender o seu cliente e ter um negócio de mais sucesso. Um bom ponto de partida para essa avaliação são os formulários de avaliação que você disponibiliza para os clientes. Há dicas para uma boa entrevista:

◊ Nunca diga “normalmente” ao fazer uma pergunta
◊ Pergunte por que (muitas vezes, lembre-se das crianças)
◊ Incentive histórias
◊ Procure inconsistências
◊ Procure sinais não verbais
◊ Não tenha medo do silêncio
◊ Não sugira respostas às suas perguntas
◊ Faça perguntas de forma neutra (não induza respostas: “Você não acha que isso é melhor que aquilo”?)
◊ Evite perguntas binárias (cuja resposta seja sim ou não)
◊ Use apenas dez palavras por pergunta
◊ Faça uma pergunta de cada vez e para uma pessoa de cada vez
◊ Esteja preparado para registrar

De posse dessas informações, é importante identificar quais são os perfis de clientes que você possui, construindo um perfil para cada um. Esse perfil precisa ser detalhado de tal forma que você sinta vontade de ajudar essa pessoa, devendo contemplar aspectos omo sexo, faixa etária, classe social, comportamento. Procure saber se a pessoa é influenciada pelo parceiro ou pelos filhos na decisão de compra, e se há aspectos de trabalho ou estudo que identifiquem essa pessoa.

Dica: dar nome ao seu perfil ajuda a pensar melhor nas soluções para o seu cliente. Lembrar que, para cada tipo de cliente identificado, você deve construir um perfil.

Para construir esse perfil, você deve considerar:

Por exemplo:

Mônica, uma jovem esforçada, vendedora de loja de perfumes do centro da cidade, precisa de um serviço preciso, rápido e

que ofereça uma alimentação saudável, porque ela aproveita parte do horário do almoço para fazer as atividades da faculdade, já que estuda à noite.

Depois desenhe a jornada do cliente (para cada perfil construído, uma jornada) até consumir o seu serviço. Este é o ciclo de relacionamento do cliente com a empresa, desde quando ele resolve comprar o serviço até o fim da sua experiência e a decisão de recomendar ou não e voltar ou não a consumir o serviço.

Sabendo do perfil do seu cliente, das suas necessidades e de todos os pontos de interação dele com a sua empresa durante o consumo do serviço, você tem todas as informações que precisa para oferecer a ele a experiência mais adequada, de modo que ele volte e/ou recomende sempre a sua empresa.

Entendendo o seu cliente profundamente, você terá elementos para oferecer serviços diferenciados e dificilmente copiáveis, fazendo com que você tenha vantagem competitiva dentre os demais.

11. Plano de Implantação

Até agora você aprendeu o conceito do turismo de experiência, os elementos que compõem uma experiência e como identificar a necessidade do seu cliente para entregar a ele o serviço mais adequado. Agora vamos verificar de que forma todo esse conhecimento vai se transformar em realidade no seu negócio.

Para implantar um serviço de experiência, é necessário que você saiba qual é o perfil do seu empreendimento e tenha em mente que tipo de experiência você pode e deseja oferecer. Note que são pontos de vista diferentes: você pode já ter espaço e elementos que são facilmente transformados em experiência e você pode ter o desejo de implantar uma experiência e não ter elementos para

isso e precisar desenvolver todo o conceito da vivência.

Considere uma lista de aspectos que podem despertar o imaginário do turista e levá-lo a viver emoções únicas. Construa essa tabela a partir da realidade do seu empreendimento, que pode ter apenas um elemento com diversas manifestações, apenas um elemento e uma manifestação, e vários elementos com várias manifestações. Resgate informações e construa uma tabela com isso.

Tabela 2 – Potenciais experiências

De posse dessa tabela com todas as experiências possíveis ou com potencial de implantação no seu empreendimento, descreva como elas podem acontecer no seu empreendimento. Conte em detalhes o que é possível fazer com as manifestações que você identificou. Da mesma forma que na tabela anterior, você não precisa incluir uma experiência para cada elemento. A tabela deve ser desenvolvida apenas com experiências que você quer implantar no seu negócio.

Tabela 3 – Descrição das experiências possíveis

A partir daqui, você vai identificar na região quem oferta esse tipo de serviço e que possa ser seu fornecedor, bem como de que forma esse elemento vai se relacionar com o seu empreendimento.

Tabela 4 – Identificando fornecedores e parceiros

Esse aspecto é muito importante, pois potencializa o trabalho em rede. Esse movimento em rede fortalece o destino, que gera riqueza e crescimento. Você conhece o Movimento Compre do Pequeno Negócio? Se não, acesse http://www.compredopequeno.com.br/.

Agora é hora de ver o que é realmente viável, o que o seu negócio suporta. Assim, a partir da tabela anterior, acrescente os elementos de investimento, atratividade e prazo de retorno.

Tabela 5 – Viabilidade da experiência

Faça isso para todas as ações que você identificou para implantar no seu negócio e use essas informações para definir a ordem de prioridade do que será feito no seu empreendimento. A partir daqui, monte o plano de ação.

O plano de ação é o planejamento para colocar em prática o plano de implementação. Nele devem estar descritas quais ações são necessárias, quem são os responsáveis, quais são os prazos e os custos de cada ação. Esse plano vai prover o empresário de informações para monitorar a implantação e avaliar, de um modo mais assertivo, os retornos que a vivência implementada está trazendo para o estabelecimento.

A partir dessa tabela, talvez se identifique, por exemplo, que a vivência tem potencial para aumentar a atratividade, mas mobiliza muitas pessoas da equipe e isto não é interessante para a gestão do negócio. Então o empresário precisará tomar a decisão de contratar pessoas apenas para essa ação, aumentar a equipe ou não implantar a vivência. Entretanto, se o empresário tiver todo o planejamento em mãos, essa decisão será tomada de forma consciente, subsidiada pelas informações do plano de ação e também do plano de implementação.

Tabela 6 – Plano de ação

Com a experiência implementada, o estabelecimento precisa se comunicar com os clientes. Então é importante pensar no plano de divulgação e comercialização para destacar o diferencial do seu estabelecimento. Como comunicar ao cliente essa inovação? Como vender esse novo serviço?

O trabalho ainda não terminou. Depois de implantada a ação, é necessário monitorar a sua evolução, bem como o retorno para o seu negócio. E isso nós vamos ver no próximo passo.

12. Monitoramento

Encare a inclusão desse novo serviço ou o desenho de um produto de experiência para a sua empresa como um novo negócio, em que você está começando e que precisa testar tanto a aceitação pelo mercado quanto a operacionalização dele no dia a dia. Por isso, é muito importante que você esteja atento aos feedbacks de todos os envolvidos no projeto, especialmente dos clientes. O ciclo de avaliação depois da implantação é constante e pode ser longo, levando anos até que o serviço já esteja incorporado à rotina do negócio. Para ele acontecer, não precisa de grandes ajustes na operação ou atenção extrema do gestor/proprietário. Esta etapa é longa e dura o tempo necessário para a atividade.

Figura 1 – Ciclo de avaliação

Mais uma vez, lembre-se que o que vai trazer informações preciosas são entrevistas onde o cliente possa se expressar. Ouça, prenda. Uma forma de avaliar é observar algumas questões.

Tabela 7 – Mapa de avaliação da experiência

Você também pode utilizar formulários tradicionais de avaliação da qualidade do serviço. Mas lembre-se de ler e analisar as informações contidas nele. O momento de consumo e pós-consumo é muito rico para gerar a interação com o cliente e os produtos agregados. Por isso, é importante não apenas perguntar, mas observar o cliente.

No momento em que está vivendo a experiência, ele pode desejar levar para casa uma lembrança daquele momento, que pode ser um livro com as histórias que ele ouviu sentado na roda em torno da fogueira, a panela de barro que ele mesmo produziu ou a quartinha onde tomou água.

Depois da experiência, o empresário pode enviar para ele um agradecimento, uma imagem ou mesmo um artefato que estava incluído na vivência, para que ele tenha na memória a experiência.

Uma agência de turismo que leva turistas para conhecer o Alto do Moura, em Caruaru, oferece a experiência do turista

moldar um boneco de barro típico do local, orientado por um artesão. Esse artesanato para ficar pronto precisa descansar e

ir para o forno, processo que leva entre dois e três dias. Não é possível o turista sair da vivência com a sua obra. Observando

a frustração dos clientes em não poder levar para casa a peça que foi moldada, a agência resolveu enviar as peças para cada

um dos clientes. Esta ação gerou uma grande repercussão entre os clientes e retorno para a empresa.

13. Conclusão

O turismo de experiência é uma forma inovadora de oferta turística, baseada nos princípios do marketing de experiências. Atende às aspirações do homem contemporâneo porque oferece ao visitante a possibilidade de ir além da observação. E incentiva o turista a participar ativamente do passeio, interagindo com a cultura local. Essa interação gera engajamento e ligação emocional com o local visitado, o que se vive e nunca mais se esquece. O resultado é um turista impactado pela viagem. Ele será um dos maiores divulgadores da experiência.

Para ser bem-sucedido na implantação do turismo de experiência, existem algumas dicas:

»» preste atenção nas coisas mais simples do dia a dia local;

»» mantenha um olhar atento e maravilhe-se;

»» quanto mais genuína a experiência, mais emocionante será para quem a vivencia;

»» nunca descuide da segurança;

»» para ser uma experiência, todos os aspectos básicos como higiene, bom atendimento e infraestrutura precisam estar resolvidos.

Com essas informações, você tem ferramentas para encantar o seu cliente, oferecendo para ele uma experiência inesquecível

O QUE VOCÊ QUER SENTIR ?

Fortes Emoções

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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ou prossiga para a avaliação do passo 5 e comentários do post.

EMPREENDEDORISMO EM TURISMO DE AVENTURA

CRIANDO SUA PRÓPRIA EMPRESA

ficha técnica

organização

Laboratório De Turismo Uamtour

M E DI TOMMASO VIAGENS E TURISMO - EPP, CNPJ 29.049.633/0001-76

Marcus Di Tommaso

idealizador

ABETA - Associação Brasileira das Empresas de Ecoturismo e Turismo de Aventura

Luiz Del Vigna - Diretor Executivo ABETA

produção de conteúdo e pesquisas

ALUNOS DO CURSO DE TURISMO

DA UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

5º semestre

Ana Carolina dos Santos Shouga Mendes

Ana Paula Brandão Vasconcellos

Angélica De Arruda Neri

Bruno Porto Silva

Isabella Rodrigues Vallim

João Felipe Furtado de Almeida

Julia Luz Melo Monteiro

Letícia Carolina Teixeira Jardim

Luiza Morgado Piccoli Garcia Duran

Maria Luísa Gutz Rossi Saraiva

Mariah Garcia de Oliveira

Mariana Suzue Matsubara

Marina Gomes da Conceição

Rebeca Da Cruz Silva Nunes

Sofia Iannelli Ferrari

Sophia Campos Prieto

Tiago Jerônimo Marcelino De Lima

6º semestre

Amanda da Silva Jorge

Gabriella Gomes Torres

Juliana Mendes de Jesus

Maria Victória Vieira Bispo

Marina Miwa Maruyama da Silva

SUMÁRIO

Definição de preço

Definição de custo

Definição de Valor

Exemplos de diferenciação

Conclusão

Custo financeiro

Custo de tempo

Custos psicológicos ou sociais

1.1. Margem de contribuição

1.2. Markup

1.3. Pesquisa de preços

1.4. Fórmula baseada no lucro

MÓDULO 1 - CONCEITO

Ana Paula Brandão Vasconcellos

Julia Luz Melo Monteiro

Rebeca Da Cruz Silva Nunes

Luiza Morgado Piccoli Garcia Duran

Tiago Jerônimo Marcelino De Lima

Orientação de como desenvolver o serviço de forma adequada às novas demandas (experiência social autentica e sustentáveis no formato de produto)

Gestão da Experiência: alinhando marca e consumidor

MÓDULO 2 - DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO

Gabriella Gomes Torres

Juliana Mendes de Jesus

Marina Miwa Maruyama da Silva

Ana Paula Brandão Vasconcellos

SEGUIR A LEI

TER PROFISSIONALISMO

TER VOCAÇÕES

ACHAR SEU TIPO DE MERCADO

Custos psicológicos ou sociais

Amanda da Silva

Ana Carolina dos Santos Shouga Mendes

Bruno Porto Silva

Maria Victória Vieira Bispo

Mariah Garcia de Oliveira

PROFISSIONALISMO

OFERTAR COM RESPONSABILIDADE

Definição de preço